Falando sobre a importância da experiência que a tecnologia proporciona atrelada ao atendimento no ponto de venda, o diretor de marketing da Tintas Sherwin-Williams participou do Congresso Nacional de Relações Empresa-Cliente 2018 e debateu o tema: “O que significa a experiência para o pós-consumidor?”. Na oportunidade, David Morrell, sócio da PwC, foi o intermediador do debate, que contou também com a presença da Nathalia Ramos, Head de Atendimento e Operações da Max Milhas, Henrique João Dias, superintendente de Marketing, Produtos e Sustentabilidade da Seguros Unimed, e Alfredo Redondo, CEO Global da Altitude.
De acordo com a análise apresentada pela PwC, o consumidor brasileiro é o cliente que cada vez mais valoriza a experiência. “Prova disso é que 89% diz que experiência é o que mais impacta a decisão de compra. No mundo, 73% escolhem essa opção”, conta David, e a experiência está muito associada à conveniência, eficiência, pró-atividade e velocidade no atendimento. Para isso, o investimento em tecnologia é importantíssimo, porém, o excelente atendimento presencial também. Segundo a análise, 80% dos consumidores esperam que haja mais interações humanas no futuro.
E, segundo Piva, “nós, da Tintas Sherwin-Williams, vendemos prazer e cor, e acreditamos que não adianta nada você ter aplicativos que falem com o consumidor, proporcionando uma excelente experiência inicial, se quando ele for para o ponto de venda, isso não se traduzir em um atendimento de propriedade. O nosso pré-venda e o nosso pós-venda têm que ser excelentes também. E esse atendimento é muito importante para a finalização e excelência do atendimento”.
Na Max Milhas, o desafio é arbitrar os interesses e necessidades das empresas que têm milhas para vender e outras que têm serviços para comprar. “Às vezes atendemos pessoas querendo comprar passagem para se despedir de um familiar, para ver o filho nascer”, conta Nathalia Ramos. Já na Unimed, a tecnologia está aliada em favor da agilidade. “Criamos uma célula de inovação, identificamos problemas na experiência e na jornada. Na prototipação da jornada, chamamos o cliente para participar”, diz Henrique João Dias.
Já para Alfredo Redondo, o momento é de “democratização do pós-consumidor, e cada consumidor quer sentir que estamos trabalhando para ele de forma única”. Nesse processo, as empresas estão evoluindo. Dias revela que, quando começou a contar com redes sociais, a Unimed só as utilizava para o marketing. Depois, porém, envolveram atendimento e as informações passaram a ser incluídas até mesmo no CRM.
Piva finaliza dizendo que “hoje na Tintas Sherwin-Williams, nós temos aplicativos que auxiliam na escolha das cores e utilizam realidade aumentada para que o consumidor possa ter uma experiência mais lúdica, porém, temos um caminho a andar. Além da tecnologia é preciso reconhecer que existe todo um processo de compra que deve ser olhado 360 graus, e a empresa deve se reinventar a todo tempo”.