Durante a pandemia do novo coronav\u00edrus e orienta\u00e7\u00f5es de isolamento, muitos servi\u00e7os e empresas est\u00e3o operando de forma reduzida ou fecharam totalmente as portas temporariamente. Escolas est\u00e3o aplicando atividades online, academias e com\u00e9rcio est\u00e3o fechados, eventos e formaturas foram cancelados.<\/p>\n
Na pr\u00e1tica, uma s\u00e9rie de altera\u00e7\u00f5es foram causadas na vida dos consumidores, mas qual \u00e9 o limite do direito do consumidor diante da Covid-19? O cliente pode pedir suspens\u00e3o de contrato e reembolso imediato? Como funciona prazo de garantia de produtos? \u00c9 poss\u00edvel trocar depois? Essas e outras d\u00favidas podem surgir no dia a dia a partir de agora.<\/p>\n
\u201cA situa\u00e7\u00e3o de pandemia excepciona o per\u00edodo de normalidade do Direito, considerando os efeitos que pode gerar. No entanto, a prote\u00e7\u00e3o do consumidor \u00e9 garantia fundamental, e mesmo o surto do coronav\u00edrus n\u00e3o vai suspender esses direitos. O Estado n\u00e3o pode fragilizar o direito do consumidor para fortalecer os fornecedores\u201d, afirma Ant\u00f4nio Efing, advogado especialista em Direito do Consumidor e professor da Escola de Direito da PUC-PR.<\/p>\n
Mas Rafael Passaro, advogado tamb\u00e9m especialista em Direito do Consumidor do Stocche Forbes Advogados, acredita que, considerando a situa\u00e7\u00e3o in\u00e9dita que a pandemia colocou n\u00e3o s\u00f3 o Brasil, mas o mundo, o consumidor precisar\u00e1 ser mais flex\u00edvel em rela\u00e7\u00e3o aos seus direitos.<\/p>\n
\u201cA situa\u00e7\u00e3o nunca aconteceu antes e est\u00e1 afetando todos os tipos de rela\u00e7\u00f5es contratuais. A recomenda\u00e7\u00e3o \u00e9 que as pessoas usem a boa f\u00e9 e negociem solu\u00e7\u00f5es com o prestador de servi\u00e7o para minimizar os preju\u00edzos de ambos os lados. Agora, \u00e9 preciso encontrar um ponto no meio do caminho para as partes. Todo mundo vai enfrentar dificuldades, mas precisa buscar o menor impacto poss\u00edvel considerando o momento\u201d, diz.<\/p>\n
Maximilian Fierro Paschoal, s\u00f3cio de Rela\u00e7\u00f5es de Consumo em\u00a0Pinheiro\u00a0Neto Advogados, tamb\u00e9m acredita que a situa\u00e7\u00e3o vai exigir uma flexibiliza\u00e7\u00e3o das partes para chegar ao um denominador comum.<\/p>\n
\u201cEstamos em um momento at\u00edpico. \u00c9 verdade que temos as regras do C\u00f3digo de Defesa do Consumidor (CDC) que devem continuar sendo aplicadas, al\u00e9m da consolida\u00e7\u00e3o de jurisprud\u00eancia de muitos anos. Mas agora, diante dessa situa\u00e7\u00e3o, o problema n\u00e3o foi causado pelo consumidor ou pelo fornecedor, foi algo de for\u00e7a maior, que est\u00e1 fora do controle das partes, por isso prazos maiores, mais paci\u00eancia e boa-f\u00e9 ser\u00e3o necess\u00e1rios\u201d, explica.<\/p>\n
Dado o cen\u00e1rio, o\u00a0InfoMoney<\/strong>\u00a0separou alguns problemas comuns entre muitas pessoas nesse per\u00edodo de quarentena e pediu a ajuda dos especialistas para fornecer a melhor orienta\u00e7\u00e3o. Veja as respostas para as principais d\u00favidas:<\/p>\n N\u00e3o exatamente. Por mais que existam as regras definidas pelo CDC, dada a atual situa\u00e7\u00e3o cada caso deve ser tratado individualmente, segundo Paschoal.<\/p>\n Mas o Procon-SP tem algumas recomenda\u00e7\u00f5es. Fernando Capez, Diretor Executivo do \u00f3rg\u00e3o, afirma que neste momento a melhor sa\u00edda \u00e9 um acordo entre ambas as partes do acordo: consumidor e fornecedor. \u201cO quadro atual revela a interrup\u00e7\u00e3o for\u00e7ada de um n\u00famero t\u00e3o grande de rela\u00e7\u00f5es de consumo, que passa a exigir dos \u00f3rg\u00e3os de prote\u00e7\u00e3o e defesa do consumidor, uma vis\u00e3o e uma estrat\u00e9gia diferentes, a fim de garantir a efic\u00e1cia no atendimento \u00e0 parte vulner\u00e1vel da rela\u00e7\u00e3o de consumo\u201d, diz.<\/p>\n A orienta\u00e7\u00e3o do \u00f3rg\u00e3o \u00e9 que os consumidores optem pela convers\u00e3o do servi\u00e7o em cr\u00e9dito para ser usufru\u00eddo em momento posterior. \u201cSem a imposi\u00e7\u00e3o de qualquer cobran\u00e7a de taxa, multa ou outra forma de penaliza\u00e7\u00e3o, como reten\u00e7\u00e3o de parte de valor. Os servi\u00e7os que puderem continuar a ser prestados \u00e0 dist\u00e2ncia n\u00e3o precisar\u00e3o ser interrompidos. A solu\u00e7\u00e3o dever\u00e1 ser guiada pelos princ\u00edpios da boa-f\u00e9, razoabilidade, proporcionalidade e transpar\u00eancia, sendo imprescind\u00edveis equil\u00edbrio e bom senso\u201d, diz Capez.<\/p>\n Passaro tamb\u00e9m lembra que, durante o acordo entre as partes, tudo pode ser feito de forma online \u2013 at\u00e9 um eventual ajuste no contrato, por exemplo. \u201cN\u00e3o existe formalidade oficial espec\u00edfica para esse tipo de momento. Se o cliente desejar alterar algo dentro do que foi combinado deve comunicar o fornecedor da sua vontade e guardar uma c\u00f3pia para ter como comprovar sua posi\u00e7\u00e3o em um momento futuro, se necess\u00e1rio\u201d, diz.<\/p>\n Segundo Passaro, o consumidor pode pedir a suspens\u00e3o de contratos, mas ter\u00e1 que negociar com o prestador de servi\u00e7o \u2013 que n\u00e3o \u00e9 obrigado a cancelar. \u201cOs fornecedor pode tentar administrar para que o consumidor compense esses valores no futuro, ou que o valor seja abatido da anualidade da academia, por exemplo. mas depende da conversa direta entre as partes\u201d, afirma.<\/p>\n O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) afirma que sim, nesses casos, h\u00e1 direito de cancelamento do contrato sem multa. \u201cSugerimos \u00e0s academias que suspendam a cobran\u00e7a de mensalidades pelo per\u00edodo em que estiverem fechadas para evitar a\u00e7\u00f5es judiciais e reclama\u00e7\u00f5es nos \u00f3rg\u00e3os de defesa do consumidor. As academias que insistirem na cobran\u00e7a poder\u00e3o ser demandadas pelos consumidores para reembolso dos valores que foram cobrados ap\u00f3s pedido de cancelamento ou suspens\u00e3o de pagamentos pelo consumidor\u201d, diz o \u00f3rg\u00e3o.<\/p>\n Se for desejo do consumidor, ainda pode ser negociado com a academia que o per\u00edodo em que estiver fechada seja acrescentado sem cobran\u00e7a ao fim do contrato previamente acordado.<\/p>\n No caso de cursos, o Idec explica que o consumidor tamb\u00e9m pode pedir o cancelamento da matr\u00edcula, sem pagamentos de multas, e reembolso em casos espec\u00edficos \u2013 como cursos de curta dura\u00e7\u00e3o, que n\u00e3o poder\u00e3o ser finalizados pela suspens\u00e3o de aulas e \u201ccom impossibilidade de continua\u00e7\u00e3o pelo aluno em per\u00edodos posteriores\u201d.<\/p>\n Mas Paschoal diz que \u00e9 ideal evitar cancelamentos. \u201cMantenha a rela\u00e7\u00e3o e negocie para ficar com um cr\u00e9dito para daqui alguns meses, por exemplo. A situa\u00e7\u00e3o \u00e9 complicada para todo mundo. Imagine se todos os clientes da academia ou do curso pedirem cancelamento? A empresa quebra e n\u00e3o \u00e9 bom para ningu\u00e9m\u201d, afirma.<\/p>\n A princ\u00edpio, o mesmo direito de suspender pagamentos da mensalidade de academias podem ser aplicados para escolas, segundo o Idec.<\/p>\n Mas \u00e9 um caso diferente, j\u00e1 que as escolas seguem calend\u00e1rios e est\u00e3o submetidas a fiscaliza\u00e7\u00e3o do Minist\u00e9rio da Educa\u00e7\u00e3o (Mec), por isso, \u201cn\u00e3o h\u00e1 motivos, por exemplo, que justifiquem de forma geral a devolu\u00e7\u00e3o de valores correspondentes a mensalidades escolares, ou de cursos anuais, que s\u00e3o pautados na sequ\u00eancia de aulas, ou na continuidade do servi\u00e7o durante o per\u00edodo letivo, especialmente quando \u00e9 vi\u00e1vel a reposi\u00e7\u00e3o de aulas\u201d, diz o Idec.<\/p>\n Passaro explica que, na pr\u00e1tica, o consumidor tem direito a receber valores se fica sem a presta\u00e7\u00e3o de servi\u00e7o, por exemplo, e, nesse caso, \u201ca maioria das escolas est\u00e3o tentando substituir as aulas por atividades \u00e0 dist\u00e2ncia para n\u00e3o deixarem de oferecer o conte\u00fado obrigat\u00f3rio\u201d. Ainda, segundo ele, \u201cvia de regra, todo mundo est\u00e1 tentando suprir as atividades\u201d.<\/p>\n J\u00e1 Paschoal argumenta que, no caso de mensalidade de escolas, a situa\u00e7\u00e3o \u00e9 um pouco diferente. \u201cDo ponto de vista legal, mesmo se a escola ficou uma semana sem dar aula para tentar se adaptar ao novo sistema, \u00e9 plaus\u00edvel dado o momento. Tem que aplicar os crit\u00e9rios de razoabilidade em uma situa\u00e7\u00e3o totalmente at\u00edpica\u201d, diz.<\/p>\n Ainda, ele destaca que as escolas, como a maioria das empresas, t\u00eam uma credibilidade a zelar e n\u00e3o querem perder isso, ent\u00e3o v\u00e3o tentar se ajustar o m\u00e1ximo poss\u00edvel para prestar servi\u00e7os. Ent\u00e3o, nesse caso, o pedido de suspens\u00e3o de contrato ou cancelamento faz menos sentido\u201d, diz o advogado do Pinheiro Neto.<\/p>\n A recomenda\u00e7\u00e3o do Procon-SP \u00e9 a seguinte: \u201cAs escolas regulares e faculdades seguem regras do \u00f3rg\u00e3o competente (Mec) e est\u00e3o obrigadas a ministrar todo o conte\u00fado pedag\u00f3gico definido pela legisla\u00e7\u00e3o. Assim, o conte\u00fado e aulas devem ser repostos ou ministrados por outro meio (online, por exemplo) sem que haja perda de qualidade. Cursos de l\u00ednguas e outros cursos livres tamb\u00e9m devem repor o conte\u00fado mantendo a qualidade\u201d, diz \u00f3rg\u00e3o.<\/p>\n No caso de entretenimento, como festas, shows e formaturas, a primeira recomenda\u00e7\u00e3o de Efing, advogado e professor da PUC-PR, \u00e9 a negocia\u00e7\u00e3o. \u201cNesses casos, o show e formatura ser\u00e3o adiados, com uma realoca\u00e7\u00e3o de datas e talvez atra\u00e7\u00f5es, mas o fornecedor n\u00e3o pode exigir multa por desist\u00eancia dado o momento. Ainda, o consumidor pode perder o interesse, falar com a empresa e desfazer o contrato, no caso da formatura, por exemplo.<\/p>\n Paschoal lembra que, no caso de aglomera\u00e7\u00f5es, a recomenda\u00e7\u00e3o de \u00f3rg\u00e3os p\u00fablicos de sa\u00fade \u00e9 cancelar ou adiar, ent\u00e3o oferecer a prorroga\u00e7\u00e3o do evento para um data futura ser\u00e1 algo natural na maioria dos casos.<\/p>\n De acordo com o Idec, o consumidor pode exigir a devolu\u00e7\u00e3o do valor, sem pagamento de multa, ou outras alternativas de seu interesse, como cr\u00e9dito para compras futuras. \u201cAinda que as empresas ofere\u00e7am apenas uma ou outra solu\u00e7\u00e3o, \u00e9 o consumidor quem escolhe a solu\u00e7\u00e3o que mais lhe atende, conforme o CDC. Recomendamos que as empresas que desejam remarcar eventos ou suspend\u00ea-los comuniquem o mais r\u00e1pido poss\u00edvel seus consumidores, evitando que possam violar o direito de informa\u00e7\u00e3o, tamb\u00e9m previsto no CDC\u201d.<\/p>\n O advogado afirma que o reembolso n\u00e3o deve ser imediato, mas no futuro. \u201cA dica nesse caso \u00e9 documentar toda a tratativa entre o consumidor e o fornecedor para evitar problemas. O prestador de servi\u00e7o tamb\u00e9m vai querer documentar a negocia\u00e7\u00e3o para garantia das duas partes\u201d, explica Paschoal.<\/p>\n O governo federal adotou Medida Provis\u00f3ria n\u00ba 925 que definiu que o prazo para o reembolso do valor relativo \u00e0 compra de passagens a\u00e9reas ser\u00e1 de doze meses durante a calamidade p\u00fablica. Os consumidores que aceitarem cr\u00e9dito para utiliza\u00e7\u00e3o no prazo de doze meses, contados da data do voo contratado, \ufb01car\u00e3o isentos das penalidades contratuais. A regra vale para as passagens compradas at\u00e9 31 de dezembro de 2020.<\/p>\n Antonio Efing, acredita que o prazo \u00e9 conveniente ao mercado. \u201cNesse caso, o poder executivo estabeleceu esse preju\u00edzo ao consumidor, j\u00e1 que o ideal era ter o reembolso imediato. Nem sempre receber o dinheiro mais para frente vai ajudar, j\u00e1 que a dificuldade \u00e9 agora\u201d, afirma.<\/p>\n Paschoal, por outro lado, acredita que foi a solu\u00e7\u00e3o para tentar equilibrar os dois lados, j\u00e1 que a pandemia n\u00e3o \u00e9 culpa da empresa, nem do consumidor. \u201cA devolu\u00e7\u00e3o ser\u00e1 completa, mas ser\u00e1 no futuro. O fornecedor pode n\u00e3o conseguir honrar a devolu\u00e7\u00e3o agora e o cliente ficaria sem nada. Dessa maneira, o consumidor receber\u00e1 seu direito. Trata-se de flexibilizar o tempo de cumprimento\u201d, afirma.<\/p>\n Mas, ainda segundo Efing, o consumidor teria prioridade nesse caso. \u201cAs coisas se modificaram e a situa\u00e7\u00e3o de pandemia era imprevis\u00edvel, mas o cidad\u00e3o n\u00e3o \u00e9 obrigado a avaliar esse risco e n\u00e3o precisa aceitar calado. A parte fraca \u00e9 o consumidor, que pode pedir modifica\u00e7\u00e3o no contrato, que agora est\u00e1 oneroso. Manifeste sua vontade ao fornecedor e tentar negociar para achar uma solu\u00e7\u00e3o dentro do poss\u00edvel. Se a negocia\u00e7\u00e3o n\u00e3o der certo, ai sim, deve buscar a interven\u00e7\u00e3o do judici\u00e1rio\u201d, afirma.<\/p>\n No caso de pre\u00e7os abusivos, segundo Passaro, n\u00e3o tem um crit\u00e9rio que defina uma porcentagem considerada muito alta de aumento. \u201cClaro que se o consumidor encontrar um produto que custa R$5 normalmente sendo vendido por R$ 50 devo comunicar \u00f3rg\u00e3os competentes. \u00c9 ilegal\u201d, diz.<\/p>\n Efing explica que o aumento abusivo \u201c\u00e9 aquele n\u00e3o tem respaldo no aumento de custos, h\u00e1 apenas aumento na margem de lucro do fornecedor\u201d. \u201cEsse tipo de prestador de servi\u00e7o vai ficar a merc\u00ea de receber processos individuais e coletivos e podem perder essa lucratividade por atuarem de forma ilegal\u201d, diz.<\/p>\n O Procon-SP explica que, em fun\u00e7\u00e3o do momento excepcional pelo qual estamos passando, alguns prazos ficam suspensos.<\/p>\n No caso de uma troca de produto, a recomenda\u00e7\u00e3o para o consumidor \u00e9 registrar por um e-mail o desejo de trocar o produto e enviar para o prestador de servi\u00e7o, que poder\u00e1 estender o prazo de troca. \u201cFormalize a inten\u00e7\u00e3o de trocar o produto, mesmo que n\u00e3o seja poss\u00edvel fazer a troca ou reparo nesse momento\u201d, diz Efing.<\/p>\n \u201cAcatando as orienta\u00e7\u00f5es das autoridades, o consumidor n\u00e3o deve se deslocar para levar, por exemplo, o seu ve\u00edculo para a concession\u00e1ria autorizada para fazer a revis\u00e3o prevista na garantia, ainda que esteja dentro do prazo estipulado originalmente. O servi\u00e7o deve ser realizado assim que a situa\u00e7\u00e3o for normalizada, sem que o consumidor tenha preju\u00edzo\u201d, complementa o \u00f3rg\u00e3o.<\/p>\n Segundo o Idec, n\u00e3o podem ser exigidas medidas imposs\u00edveis ou que v\u00e3o contra a sa\u00fade e seguran\u00e7a do consumidor \u2013 como sair do isolamento no momento. \u201cIsso seria totalmente desproporcional e feriria a boa f\u00e9 que deve permear as rela\u00e7\u00f5es de consumo\u201d.<\/p>\n Nesse caso, se a pessoa quiser se arrepender dentro do prazo de sete dias, previsto no CDC, deve questionar a empresa sobre os procedimentos e tamb\u00e9m manifeste esse interesse dentro do prazo por e-mail, por exemplo, para ter provas de expressou a vontade da devolu\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Mas a princ\u00edpio, segundo o \u00f3rg\u00e3o, n\u00e3o h\u00e1 garantia de prorroga\u00e7\u00e3o \u201capesar das cl\u00e1usulas terem que ser flex\u00edveis nesse per\u00edodo entendendo que o consumidor \u00e9 a parte mais vulner\u00e1vel\u201d.<\/p>\n O Idec informou que solicitou \u00e0s grandes empresas e \u00e0s autoridades nacionais medidas urgentes para impedir que parte substancial da popula\u00e7\u00e3o seja privada do acesso e utiliza\u00e7\u00e3o de servi\u00e7os essenciais, indispens\u00e1veis para a garantia da dignidade humana \u2013 como o acesso \u00e0 internet, \u00e1gua, energia el\u00e9trica, g\u00e1s, transportes e \u00e0 telefonia fixa e m\u00f3vel.<\/p>\n Nesse caso, segundo Efing, a operadora n\u00e3o pode negar a assist\u00eancia. \u201c\u00c9 um tipo de servi\u00e7o que deve continuar sendo prestado. Como fornecedor, posso fazer escalas maiores, deixar parte do time em isolamento, entre outros, mas preciso atender. Mas as autoridades p\u00fablicas n\u00e3o podem deixar as coisas chegarem nesse ponto\u201d, diz.<\/p>\n Ainda, se o consumidor n\u00e3o for atendido e comprovar que teve preju\u00edzos, ele pode ser indenizado, segundo Efing. \u201cSe o cliente mostrar o preju\u00edzo: \u2018eu estava trabalhando de casa e fiquei sem internet. Ganho por hora e nesse per\u00edodo deixei de ganhar X reais\u2019, a chance da indeniza\u00e7\u00e3o \u00e9 alta. Mostre os protocolos e as horas que deixou de ganhar. Fora a quest\u00e3o que envolve preju\u00edzos extra-patrimoniais, como o tempo que o cliente perde tentando contato, etc\u201d, diz.<\/p>\n Antonio Efing, professor da PUC-PR, explica que \u201cuma situa\u00e7\u00e3o \u00e9 o fornecedor agir de m\u00e1 f\u00e9 e querer tirar proveito, e sim, o consumidor tem que cobrar seus direitos, mas entendendo a situa\u00e7\u00e3o que estamos vivendo \u2013 que atrapalha a vida de todo mundo e em todas as esferas,\u00a0 os processos ficar\u00e3o mais lentos\u201d.<\/p>\n Outra situa\u00e7\u00e3o \u00e9 o fornecedor realmente n\u00e3o poder cumprir com a sua obriga\u00e7\u00e3o devido \u00e0 epidemia. \u201cO fornecedor tem que explicar o que est\u00e1 acontecendo para o cliente de maneira clara e pode n\u00e3o cumprir o contrato dado o momento e compensar os servi\u00e7os no futuro. Tudo vai depender da negocia\u00e7\u00e3o\u201d, explica Efing.<\/p>\n Ainda, uma terceira possibilidade \u00e9 o fornecedor n\u00e3o cumprir o contrato por despreparo. \u201cOu seja, por aus\u00eancia de medidas que poderiam evitar a situa\u00e7\u00e3o atual, mas que n\u00e3o foram tomadas antes da crise. Ent\u00e3o, por exemplo, eu tenho contrato com um curso que pode ser dado de maneira online ou presencial. Se continuar online, n\u00e3o teve descontinua\u00e7\u00e3o do servi\u00e7o e, portanto, o cliente n\u00e3o pode mudar o contrato\u201d, diz.<\/p>\n \u201cMas se a empresa n\u00e3o se preparou e n\u00e3o teve infraestrutura para prestar os seus servi\u00e7os e poderia estar enfrentando esse problema mesmo se n\u00e3o fosse uma pandemia o cliente pode pedir pra mudar contrato, seja suspens\u00e3o ou cancelamento. O mercado seleciona o bom fornecedor e exclui o que n\u00e3o \u00e9 respons\u00e1vel. Quando o consumidor contratou o servi\u00e7o havia expectativas e a quebra delas gera o direito do consumidor querer mudan\u00e7as. Claro, que sempre vai de caso a caso, mas vale alertar o consumidor sobre essa possibilidade\u201d, diz.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"Existe uma solu\u00e7\u00e3o padr\u00e3o que o consumidor deve seguir?<\/strong><\/h2>\n
Cursos e academias: posso suspender contratos?<\/strong><\/h2>\n
Mensalidades escolares precisam ser pagas?<\/strong><\/h2>\n
Shows e formaturas: como funciona o reembolso?<\/strong><\/h2>\n
Viagem: quanto tempo demora o reembolso?<\/strong><\/h2>\n
Pre\u00e7os abusivos: como identificar?<\/strong><\/h2>\n
Troca de produto: como proceder com as lojas fechadas?<\/h2>\n
Devolu\u00e7\u00e3o de compra online: o prazo ser\u00e1 estendido?<\/h2>\n
Problemas com a internet: a operadora pode recusar o atendimento?<\/strong><\/h2>\n
Quais as circunst\u00e2ncias em que o fornecedor ter\u00e1 problemas se o consumidor entrar na justi\u00e7a?<\/strong><\/h2>\n