Falando sobre a import\u00e2ncia da experi\u00eancia que a tecnologia proporciona atrelada ao atendimento no ponto de venda, o diretor de marketing da Tintas Sherwin-Williams participou do Congresso Nacional de Rela\u00e7\u00f5es Empresa-Cliente 2018 e debateu o tema: \u201cO que significa a experi\u00eancia para o p\u00f3s-consumidor?\u201d. Na oportunidade, David Morrell, s\u00f3cio da PwC, foi o intermediador do debate, que contou tamb\u00e9m com a presen\u00e7a da Nathalia Ramos, Head de Atendimento e Opera\u00e7\u00f5es da Max Milhas, Henrique Jo\u00e3o Dias, superintendente de Marketing, Produtos e Sustentabilidade da Seguros Unimed, e Alfredo Redondo, CEO Global da Altitude.<\/p>\n
De acordo com a an\u00e1lise apresentada pela PwC, o consumidor brasileiro \u00e9 o cliente que cada vez mais valoriza a experi\u00eancia. \u201cProva disso \u00e9 que 89% diz que experi\u00eancia \u00e9 o que mais impacta a decis\u00e3o de compra. No mundo, 73% escolhem essa op\u00e7\u00e3o\u201d, conta David, e a experi\u00eancia est\u00e1 muito associada \u00e0 conveni\u00eancia, efici\u00eancia, pr\u00f3-atividade e velocidade no atendimento. Para isso, o investimento em tecnologia \u00e9 important\u00edssimo, por\u00e9m, o excelente atendimento presencial tamb\u00e9m. Segundo a an\u00e1lise, 80% dos consumidores esperam que haja mais intera\u00e7\u00f5es humanas no futuro.<\/p>\n
E, segundo Piva, \u201cn\u00f3s, da Tintas Sherwin-Williams, vendemos prazer e cor, e acreditamos que n\u00e3o adianta nada voc\u00ea ter aplicativos que falem com o consumidor, proporcionando uma excelente experi\u00eancia inicial, se quando ele for para o ponto de venda, isso n\u00e3o se traduzir em um atendimento de propriedade. O nosso pr\u00e9-venda e o nosso p\u00f3s-venda t\u00eam que ser excelentes tamb\u00e9m. E esse atendimento \u00e9 muito importante para a finaliza\u00e7\u00e3o e excel\u00eancia do atendimento\u201d.<\/p>\n
Na Max Milhas, o desafio \u00e9 arbitrar os interesses e necessidades das empresas que t\u00eam milhas para vender e outras que t\u00eam servi\u00e7os para comprar. \u201c\u00c0s vezes atendemos pessoas querendo comprar passagem para se despedir de um familiar, para ver o filho nascer\u201d, conta Nathalia Ramos.\u00a0\u00a0J\u00e1 na Unimed, a tecnologia est\u00e1 aliada em favor da agilidade. \u201cCriamos uma c\u00e9lula de inova\u00e7\u00e3o, identificamos problemas na experi\u00eancia e na jornada. Na prototipa\u00e7\u00e3o da jornada, chamamos o cliente para participar\u201d, diz Henrique Jo\u00e3o Dias.<\/p>\n
J\u00e1 para Alfredo Redondo, o momento \u00e9 de \u201cdemocratiza\u00e7\u00e3o do p\u00f3s-consumidor, e cada consumidor quer sentir que estamos trabalhando para ele de forma \u00fanica\u201d. Nesse processo, as empresas est\u00e3o evoluindo. Dias revela que, quando come\u00e7ou a contar com redes sociais, a Unimed s\u00f3 as utilizava para o marketing. Depois, por\u00e9m, envolveram atendimento e as informa\u00e7\u00f5es passaram a ser inclu\u00eddas at\u00e9 mesmo no CRM.<\/p>\n
Piva finaliza dizendo que \u201choje na Tintas Sherwin-Williams, n\u00f3s temos aplicativos que auxiliam na escolha das cores e utilizam realidade aumentada para que o consumidor possa ter uma experi\u00eancia mais l\u00fadica, por\u00e9m, temos um caminho a andar. Al\u00e9m da tecnologia \u00e9 preciso reconhecer que existe todo um processo de compra que deve ser olhado 360 graus, e a empresa deve se reinventar a todo tempo\u201d.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"